글과 홈페이지를 따로 보면 놓치는 것
병원에서 블로그와 홈페이지를 따로 관리하다 보면 각각은 잘 만들어졌는데 둘 사이의 이동이 어색한 경우가 생깁니다. 블로그 담당자는 글의 완성도를 보고, 홈페이지 담당자는 화면의 균형을 보기 때문에 글을 읽고 넘어온 사람이 겪는 흐름은 누구의 점검 대상도 아닌 채 남습니다. 이 문제를 찾으려면 실제 방문자가 되어 한 편의 글에서 시작해 홈페이지의 어느 화면까지 이동하는지를 처음부터 끝까지 따라가 보는 방법이 가장 빠릅니다. 아래의 세 장면은 그 점검을 시작하는 데 쓸 수 있는 기본 틀입니다. 세 장면 모두 같은 방식으로, 블로그 글의 마지막 문단에서 홈페이지로 넘어가는 문구를 읽어 보는 것부터 시작합니다.
첫 번째 장면: 증상이 궁금해서 읽은 사람
몸의 불편한 변화를 알아보려고 블로그 글을 읽은 사람은 홈페이지에서 그 증상과 관련된 진료 분야를 찾으려 합니다. 이때 첫 화면에 진료 분야가 한눈에 정리되어 있고 해당 항목으로 한두 번의 이동으로 갈 수 있다면 읽던 흐름이 이어집니다. 반대로 병원 소개와 인사말이 화면을 채우고 있다면 방문자는 이 병원이 자신의 증상을 다루는지조차 확신하지 못한 채 떠납니다. 실제로 진료를 안내하는 곳이라도 방문자가 확인하지 못하면 없는 것과 마찬가지이므로, 진료 분야를 설명하는 문장은 소개 문구보다 위에 있어야 합니다. 증상 글에는 홈페이지에서 어떤 진료 안내와 연결되는지를 미리 정해 두고, 그 안내 페이지의 설명이 글의 내용과 어긋나지 않는지 비교해 봅니다.
두 번째 장면: 검사를 앞두고 준비 사항을 읽은 사람
검사 전 준비 사항을 읽고 홈페이지로 이동한 사람은 예약이나 문의 방법을 찾을 가능성이 높습니다. 그러나 예약 버튼 하나만 크게 보이는 것보다 검사에 대한 안내와 예약 경로가 함께 있는 편이 낫습니다. 검사에 걸리는 시간이나 준비 방법은 사람과 검사 종류에 따라 달라질 수 있으므로 하나의 값으로 못 박지 말고, 달라지는 조건과 확인할 곳을 함께 적습니다. 전화, 예약, 위치 버튼이 각각 의도한 화면으로 이동하는지도 직접 눌러 확인합니다. 휴대전화에서 전화 버튼을 눌렀을 때 곧바로 통화 화면이 열리는지도 시험합니다.
세 번째 장면: 찾아가는 길을 확인하려는 사람
위치와 진료 시간을 알아보려고 들어온 사람에게는 군더더기 없는 정보가 필요합니다. 진료 시간과 휴진일이 현재 기준으로 맞는지, 주차나 대중교통 안내가 실제 이동에 도움이 되는지를 확인합니다. 지도 서비스와 블로그, 홈페이지에 적힌 시간이 서로 일치하지 않으면 방문자는 어느 쪽을 믿어야 할지 몰라 전화로 다시 묻게 됩니다. 정보가 바뀔 때 한 곳을 기준으로 먼저 고치고 나머지 채널을 따라 고치는 순서를 정해 두면 불일치가 줄어듭니다. 특히 임시 휴진이나 시간 변경이 있을 때는 홈페이지 공지만 고치고 지도 서비스를 놓치는 일이 흔하므로 체크리스트에 지도 항목을 따로 넣어 둡니다.
효과나 금액을 앞세운 문구는 조심스럽게 다룹니다
첫 화면에서 치료 효과나 금액을 크게 강조하고 싶어질 수 있지만, 검사와 처치의 범위, 보험 적용 여부, 개인의 상태에 따라 달라질 수 있어서 한 가지로 단정하기 어렵습니다. 질환이나 시술을 소개할 때에는 적용 대상과 검사 과정, 가능한 치료 방향, 주의할 점을 먼저 설명하고 확정이 어려운 부분은 상담에서 확인하도록 안내하는 편이 정확합니다. 의료광고에 해당할 수 있는 문구는 공개하기 전에 관련 심의와 내부 검토를 거치도록 일정에 포함해 두어야 합니다. 심의가 필요한 문구와 그렇지 않은 문구를 미리 구분해 두면 급하게 고쳐야 할 때도 절차를 건너뛰지 않게 됩니다.
점검한 결과를 기록하고 작은 단위로 고칩니다
세 장면을 따라가며 막힌 곳을 발견했다면 어디에서 어떤 방문자가 막혔는지를 한 줄씩 적어 둡니다. 그리고 문구와 메뉴를 한꺼번에 바꾸지 않고 하나씩 고친 뒤 이후 문의가 어떻게 달라지는지 살핍니다. 변경 내용과 날짜를 기록해 두면 몇 달 뒤 어떤 수정이 도움이 되었는지 돌아볼 수 있습니다. 지역 정보도 실제 위치와 접근 안내 안에서 확인할 수 있게 쓰면 충분합니다. 이렇게 하면 글과 홈페이지가 서로를 보완하는 하나의 안내로 읽히게 됩니다.