팀 안에서 주고받은 대화체 메모는 맥락을 아는 사람에게는 충분할 수 있다. 그러나 그대로 공개하면 '그거', '일단', '나중에' 같은 표현이 무엇을 가리키는지 독자가 알 수 없다. 안내문으로 고칠 때에는 말투만 공손하게 바꾸는 데 그치지 말고 대상과 행동, 기준 시점을 분명히 해야 한다.
메모에서 사실과 의견을 먼저 분리한다. 확정된 일정과 담당자의 제안이 한 문장에 섞여 있으면 제안이 결정 사항처럼 보인다. 아직 승인되지 않은 조건은 확인 전이라고 표시하고, 공개 문서에는 확정된 것만 싣는다. 누가 이용할 수 있는지, 어디서 신청하는지, 언제까지 가능한지 질문을 하나씩 적어 빈칸을 찾는다.
독자가 알아야 할 순서로 문장을 다시 배열한다. 첫 문단에는 안내의 대상과 달라진 점을 쓰고, 다음에는 해야 할 행동과 필요한 자료를 적는다. 예외 조건은 본문 중간에 숨기지 않는다. 긴 내부 용어는 처음 등장할 때 쉬운 말로 풀고, 링크가 있다면 눌렀을 때 실제 해당 화면으로 가는지 확인한다.
예를 들어 '담당자가 확인하고 연락드릴 예정'이라는 메모는 누가 어떤 기준으로 확인하는지 불분명하다. 확인 소요시간을 약속할 근거가 없으면 임의의 기한을 덧붙이지 않는다. 문의할 채널과 운영시간이 확정되어 있다면 정확히 적는다. 개인정보를 요청한다면 왜 필요한지와 제출 경로가 적절한지도 검토한다.
게시 전에는 맥락을 모르는 사람이 읽어 보게 한다. 질문이 반복되는 부분은 문장의 주어나 조건을 다시 쓴다. 이후 일정이 바뀌면 해당 안내문과 연결된 다른 채널도 갱신한다. 내부 대화는 속도를 위해 생략이 많지만 공개 안내는 독자가 혼자 읽고 판단할 수 있어야 한다. 대화체 메모를 고친다는 것은 표현을 꾸미는 일이 아니라 생략된 조건을 확인하고 책임 있는 문장으로 완성하는 일이다.
안내 제목도 내부 프로젝트명이 아니라 독자가 겪는 상황을 기준으로 쓴다. 동일한 내용을 여러 곳에 게시한다면 한 곳에서 정정했을 때 나머지 채널을 누가 고칠지 정해 둔다.