현장에서는 ‘목공’, ‘도배’, ‘실측’ 같은 말이 자연스럽지만 처음 리모델링을 알아보는 사람에게는 어느 단계에서 무엇을 결정하는지 분명하지 않을 수 있다. 단골 고객이 알아듣는 줄임말을 그대로 제목에 쓰면 신규 고객은 자신에게 필요한 글인지 판단하기 어렵다.
용어를 풀 때는 사전식 정의보다 고객이 실제로 해야 할 일을 설명한다. 실측은 공간 크기만 재는 일로 끝나지 않을 수 있으므로 현장 조건 확인과 상담의 관계를 범위에 맞게 적는다. 내부 약어의 공식 명칭과 고객용 표현을 나란히 두고, 같은 절차를 직원마다 다른 이름으로 부르지 않도록 맞춘다.
견적 단계에서는 ‘포함’, ‘별도’, ‘추가 가능’의 의미가 중요하다. 줄임말 뒤에 숨은 작업 범위와 제외 항목을 계약 자료와 비교한다. 사진 설명에 약어를 쓴다면 첫 등장 부분에 풀어 적는다. 모든 기술 용어를 없애는 대신 독자가 비교와 질문을 할 수 있을 정도로 맥락을 제공한다.
발행 뒤 같은 용어에 대한 문의가 반복되는지 보고 문단 위치를 조정한다. 용어를 설명하는 글이 너무 길다면 용어마다 별도 글을 늘리기보다 실제 상담 순서의 안내에 연결한다. 목표는 전문성을 숨기는 것이 아니라 공사 과정의 말이 고객의 결정에 도움이 되게 하는 것이다.
고객용 용어표는 계약서에서 쓰는 단어와도 연결해야 한다. 블로그에서는 ‘바닥 마감’이라고 설명했는데 견적서에서는 다른 약어만 나오면 고객이 같은 작업인지 묻게 된다. 상담 직원이 자주 쓰는 용어와 공식 문서의 표기를 한곳에 적고, 새 자재나 공법이 생겼을 때 갱신한다. 단어의 설명보다 그 작업을 언제 선택하고 무엇을 확인하는지까지 안내한다.