문의가 어긋나는 것은 독자 탓이 아닙니다
병원 안내 글을 올린 뒤 병원에서 보지 않는 분야의 문의가 계속 들어오면 글의 효과가 좋다고 생각하기 쉽습니다. 연락이 늘었기 때문입니다. 그러나 문의의 내용이 실제 진료와 맞지 않는다면 글이 처음부터 너무 넓은 범위를 암시했을 가능성을 살펴봐야 합니다.
독자는 제목과 첫 문단을 읽고 이 병원에서 해결할 수 있는 일인지 판단합니다. 그 두 곳이 모호하면 독자는 자신에게 유리한 쪽으로 해석하고 연락합니다. 따라서 어긋난 문의가 반복될 때는 독자를 탓하기보다 글이 약속한 범위를 점검하는 것이 먼저입니다.
문의를 개인정보 없이 유형별로 묶습니다
점검의 출발점은 들어온 문의를 정리하는 일입니다. 이름과 연락처, 증상의 세부 내용은 남기지 않고 문의의 종류만 기록합니다. 진료하지 않는 분야에 관한 질문, 이미 안내한 내용을 다시 묻는 질문, 예약 방법을 찾지 못해서 생긴 질문처럼 몇 가지 유형으로 나누면 충분합니다.
그다음 각 유형이 어느 글에서 들어왔는지 연결해 봅니다. 같은 글에서 어긋난 문의가 몰린다면 그 글의 제목과 첫 문단이 고쳐야 할 첫 번째 대상입니다. 글마다 문의 유형을 한 줄씩 남겨 두면 다음 점검 때 비교하기도 쉽습니다. 월말에 한 번 유형별 건수를 훑어보는 정도의 가벼운 습관이면 충분하며, 건수가 아니라 어느 글에서 어떤 오해가 생겼는지를 읽는 데 목적을 둡니다.
제목이 넓게 읽히는 세 가지 경우
제목이 넓게 읽히는 첫 번째 경우는 증상이나 신체 부위만 크게 내세우는 것입니다. 병원이 실제로 보는 범위보다 큰 주제를 제목으로 삼으면 관련된 모든 문의가 몰립니다. 두 번째는 시술이나 검사 이름만 적고 그 글이 설명하려는 질문을 적지 않은 경우입니다. 세 번째는 지역 이름이나 진료과 이름을 여러 개 나열해 어디에서나 해결해 주는 곳처럼 보이게 하는 경우입니다.
고칠 때는 제목에 글이 답하는 질문을 한 가지로 좁혀 적습니다. 예를 들어 방문 전에 준비할 정보인지, 검사 과정의 일반적인 설명인지, 위치와 예약 방법인지가 드러나게 합니다. 좁힌 제목은 클릭 수가 줄어들 수 있지만 맞는 문의가 늘어난다면 운영에는 더 낫습니다. 제목을 바꾼 뒤에는 이전 제목으로 연결된 다른 안내나 목록의 표기도 함께 맞춰야 혼란이 생기지 않습니다.
첫 문단에서 할 수 있는 일과 하지 않는 일을 밝힙니다
첫 문단은 글이 다루는 범위의 경계를 알려 주는 자리입니다. 이 글에서는 일반적인 안내를 다루며 개인의 상태에 대한 판단은 진료에서 이루어진다는 점, 병원에서 다루지 않는 분야는 이 글의 범위가 아니라는 점을 짧게 적습니다. 문장이 길어질 필요는 없고 두세 문장이면 충분합니다.
경계를 적을 때 다른 의료기관을 소개하는 식의 표현은 피하고, 현재 병원이 제공하는 진료 범위를 사실대로 설명하는 데 그칩니다. 의료진이 확인한 범위인지 게시 전에 대조하는 것도 잊지 않아야 합니다.
반복되는 방문 전 질문은 안내의 위치를 바꿔 해결합니다
문의 가운데에는 진료 범위와는 상관없이 이미 적어 둔 정보를 찾지 못해서 생기는 질문도 있습니다. 위치나 예약 방법, 준비물을 반복해서 묻는다면 정보가 없는 것이 아니라 찾기 어려운 곳에 있다는 신호일 수 있습니다. 이 경우에는 글의 앞부분이나 눈에 띄는 구간으로 해당 안내를 옮기고, 휴대전화 화면에서 바로 보이는지도 확인합니다.
수정한 뒤에는 일정 기간 같은 유형의 문의가 줄었는지 살펴봅니다. 줄지 않았다면 다른 글이나 다른 채널의 정보가 서로 다르게 적혀 있는지도 확인해 볼 필요가 있습니다.
점검 결과는 기록하고 결과를 약속하는 문구는 쓰지 않습니다
점검이 끝나면 고친 글과 고친 이유, 수정한 날짜를 기록해 둡니다. 담당자가 바뀌어도 어떤 기준으로 범위를 좁혔는지 알 수 있어야 같은 문제가 되풀이되지 않습니다. 건강 정보 글은 게시한 뒤에도 의료진의 검토 날짜와 수정 책임자를 남겨 현재 진료 기준에 맞게 유지합니다.
문의의 수나 방문 결과를 약속하는 문구는 글에 쓰지 않습니다. 글이 할 수 있는 일은 독자가 병원에서 가능한 일과 그렇지 않은 일을 정확히 이해하고 필요한 질문을 준비하도록 돕는 것입니다. 개별 증상에 대한 판단은 진료에서 확인해야 한다는 점을 마지막에 분명히 해 두시기 바랍니다.