쓰기 쉬운 글과 읽기 쉬운 글
글을 쓰는 사람은 자신이 잘 아는 주제를 처음부터 끝까지 설명하고 싶어 합니다. 하지만 읽는 사람은 자기 상황에 필요한 부분만 찾으려 합니다. 이 차이를 줄이려면 초안을 쓰기 전에 누가 읽을 글인지를 분명히 해야 합니다. 아래에서는 독자의 범위를 시험해 보는 세 가지 질문을 소개합니다. 질문마다 답이 분명하게 나오지 않는다면 아직 쓸 준비가 되지 않았다는 신호입니다.
세 질문은 짧은 안내문을 쓸 때에도 그대로 적용할 수 있습니다. 한 줄 공지라도 읽는 사람이 누구이고 무엇을 하면 되는지가 분명해야 오해가 생기지 않습니다.
첫 번째 질문: 이 글을 읽기 직전에 무엇을 알고 있는가
독자가 읽기 직전에 이미 아는 것과 모르는 것을 구분해 봅니다. 서비스를 처음 알아보는 사람이라면 기본 개념부터 필요하고, 이미 이용 중인 사람이라면 달라진 점만 알면 됩니다. 이 차이를 무시하고 모든 내용을 한 글에 담으면 앞쪽은 지루하고 뒤쪽은 어렵습니다.
답을 적을 때는 직업이나 나이 같은 속성이 아니라 지식과 상황으로 표현합니다. 가령 처음 신청서를 쓰는 사람, 신청 후 진행 상황이 궁금한 사람처럼 쓰는 식입니다.
같은 주제의 글이 두 편 이상 필요하다고 판단되면, 각 글의 독자 상황을 한 줄씩 적어 서로 겹치지 않는지 비교해 보세요. 겹친다면 하나의 글에서 소제목으로 나누는 편이 낫습니다.
두 번째 질문: 이 글을 읽은 뒤에 무엇을 해야 하는가
독자가 글을 덮은 다음에 취할 행동을 한 가지로 정해 봅니다. 서류를 준비하는 것인지, 일정을 확인하는 것인지, 문의 경로를 찾는 것인지가 분명해야 글의 마지막 문단을 쓸 수 있습니다. 행동이 여러 개라면 글을 나누는 것이 좋은지 먼저 따져 봅니다.
행동이 분명한 글은 중간에 불필요한 설명이 줄어들고 소제목의 순서도 자연스럽게 정해집니다. 읽는 시간이 길다는 사실이 내용의 충분함을 말해 주지는 않습니다.
행동을 정한 뒤에는 글 마지막에 연결할 페이지가 실제로 그 행동을 도울 수 있는지 확인합니다. 신청을 안내했는데 연결 페이지에 신청 방법이 없다면 독자는 다시 길을 잃습니다.
세 번째 질문: 이미 같은 질문에 답하는 글이 있는가
새 글을 쓰기 전에 공개된 글 가운데 같은 독자의 같은 질문에 답하는 것이 있는지 찾아봅니다. 있다면 새 글을 만들기보다 기존 글이 오래되지 않았는지 살펴 갱신하는 편이 낫습니다. 제목에 수식어를 더하거나 지역 이름만 바꾼 글은 독자에게 새로운 정보를 주지 못합니다.
다른 단계의 독자를 위한 글이거나 판단 조건이 실제로 다르다면 새 글을 쓸 이유가 있습니다. 이 기준으로 글을 추가하면 목록에 비슷한 제목이 늘어나더라도 각 글의 역할을 설명할 수 있습니다.
검토 결과 기존 글을 고치기로 했다면 수정한 날짜를 남기고, 새로 추가한 내용이 무엇인지 변경 기록에 적어 두면 좋습니다.
용어와 제목을 정리하기
세 질문에 답했다면 제목과 용어를 점검합니다. 내부에서 쓰는 이름과 고객이 쓰는 말이 다르다면 제목에는 고객의 말을 쓰고, 본문에서 정확한 용어를 연결해 설명합니다. 완성된 제목을 처음 읽는 동료에게 보여 주고 어떤 내용이 나올 것 같은지 물어보면 범위가 맞는지 바로 확인할 수 있습니다.
어려운 용어는 처음 나올 때 한 번만 풀어 쓰고, 이후에는 같은 용어를 일관되게 사용합니다.
제목은 글의 약속이므로 본문 첫 문단에서 그 약속을 곧바로 확인할 수 있어야 합니다. 제목과 첫 문단이 어긋나면 독자는 속았다고 느끼고 바로 떠납니다. 같은 이유로 본문에서 다루지 않는 내용을 제목에 넣는 일도 피합니다.
발행 이후에 범위를 고치기
글을 올린 뒤에 들어오는 문의는 예상한 독자와 실제 독자가 같은지 알려 줍니다. 입문자용 글에서 세부 조건을 자꾸 묻는다면 세부 안내로 가는 길을 만들고, 비교 단계의 글에서 기본 용어를 묻는다면 기초 글로 가는 길을 보강합니다.
독자의 범위는 한 번 정하면 끝나는 설정이 아니라 실제 질문과 이용 흐름을 보며 고쳐 가는 편집 기준입니다. 그래서 글을 쓰기 전과 발행한 뒤, 두 번 확인하는 습관이 필요합니다.
범위를 고친 글에는 수정한 날짜를 밝혀 독자가 최신 상태임을 알 수 있도록 하며, 연결된 다른 글의 안내 문구도 함께 맞추는 것을 잊지 마세요.