검색어는 짧지만 담긴 질문은 다릅니다
사이트 안의 검색창에 입력되는 말은 대개 한두 단어입니다. 그러나 같은 단어 뒤에는 처음 준비하는 사람의 질문, 방법을 견주어 보려는 사람의 질문, 이미 문제가 생겨 해결책을 찾는 사람의 질문이 겹쳐 있습니다. 검색 결과 첫 줄에 어떤 문서가 나오는지에 따라 이용자는 자신이 원하는 답을 만났다고 느끼기도 하고 사이트를 떠나기도 합니다. 그래서 내부 검색을 개선할 때는 검색어의 목록보다 그 검색어가 품은 질문의 종류를 먼저 읽어 보는 것이 출발점입니다.
검색 기록과 문서 목록을 나란히 놓습니다
자주 입력되는 검색어를 몇 개 뽑아 결과로 나오는 문서의 제목과 첫 문단을 함께 적어 봅니다. 이때 결과가 비어 있는 검색어, 결과가 지나치게 많은 검색어, 결과의 첫머리가 예전 자료인 검색어를 따로 표시합니다. 개별 이용자를 식별하는 정보는 필요하지 않으니 기록하지 않습니다. 표를 만들어 보면 문서가 없어서 생긴 문제인지, 문서는 있는데 제목이 질문과 맞지 않아서 생긴 문제인지가 구분되고, 고칠 순서도 정해집니다.
현재 안내와 지난 자료를 한눈에 구분하게 합니다
검색 결과에 오래된 자료가 현재 안내와 같은 모양으로 섞여 보이면, 이용자는 비용이나 운영 조건을 잘못 이해할 수 있습니다. 문서마다 기준 시점과 상태를 제목 옆이나 첫 줄에 드러내고, 지난 자료에서는 현재 안내로 이어지는 링크를 둡니다. 공식 안내가 바뀐 경우에는 어떤 부분이 달라졌는지 한 줄로 설명해 두면 이용자가 스스로 판단하기 쉽습니다. 상태를 표시하는 방식은 사이트 전체에서 같은 표현을 쓰는 편이 혼란을 줄입니다.
상태 표시를 붙일 때는 모든 문서에 한꺼번에 적용하려 하기보다, 검색 빈도가 높은 문서부터 시작하는 편이 현실적입니다. 상위 문서 열 개 정도만 먼저 정리해도 이용자가 마주치는 혼란의 상당 부분이 줄어드는 경우가 많고, 그 과정에서 표시 문구와 연결 방식에 대한 기준도 다듬을 수 있습니다.
같은 질문에 답하는 문서는 기준 문서를 정합니다
비슷한 내용의 문서가 여러 개라면 결과 목록에서 어느 것을 먼저 열어야 할지 알 수 없습니다. 같은 질문에 답하는 문서들 가운데 현재 기준이 되는 것을 하나 정하고, 나머지는 보충 설명이나 기록으로 역할을 구분합니다. 문서의 제목은 읽는 사람이 던질 질문의 표현에 가깝게 쓰되, 확인되지 않은 약속이나 과장된 표현은 넣지 않습니다. 역할이 겹치는 문서를 합칠지 남길지는 각 문서가 가진 고유한 정보가 있는지를 기준으로 판단합니다.
문서 제목을 고칠 때는 기존 주소와 다른 문서에서 걸어 둔 링크가 끊기지 않는지도 확인합니다. 제목은 바꾸더라도 주소를 유지하거나, 바뀐 주소로 안전하게 이동하도록 연결해 두어야 이전에 저장해 둔 이용자도 같은 자료에 닿을 수 있습니다.
결과가 없을 때의 화면도 설계합니다
검색 결과가 없는 경우에는 빈 화면보다 다음 행동을 안내하는 편이 낫습니다. 비슷한 표현으로 다시 찾는 방법, 자주 찾는 자료로 가는 길, 문의 경로를 간단히 보여 주면 이용자가 막다른 길에서 멈추지 않습니다. 결과가 없는 검색어를 정기적으로 모아 새 문서가 필요한 주제인지, 기존 문서의 제목을 바꿔야 하는 경우인지 나누어 검토합니다.
화면 구성에서는 검색 결과마다 짧은 요약과 기준 시점이 함께 보이면 열어 보기 전에 판단할 수 있습니다. 요약에는 문서가 답하는 질문을 한 문장으로 적고, 중요한 조건이 있다면 그 조건이 있다는 사실을 미리 알려 주는 정도가 적당합니다.
담당자가 바뀌어도 같은 기준이 유지되도록 검색어 점검표와 상태 표시 규칙을 문서로 남겨 둡니다. 점검 주기와 확인할 검색어의 수를 미리 정해 두면 부담이 일정하게 유지됩니다.
변경 뒤에는 같은 검색을 다시 해 봅니다
연결과 표시를 고친 뒤에는 처음에 표로 정리한 검색어를 같은 방식으로 다시 입력해 결과를 비교합니다. 첫머리의 문서가 질문에 맞는지, 지난 자료의 상태가 분명한지, 현재 안내로 이동할 수 있는지를 확인합니다. 한 번의 확인으로 끝내지 않고 자료가 추가될 때마다 점검 목록에 올려 두면 개선이 유지됩니다. 내부 검색의 품질은 기술 설정만으로 결정되지 않으며, 질문에 맞는 문서와 정확한 상태 표시가 함께 갖춰질 때 높아집니다. 사이트 규모와 자료 종류에 따라 적용 방식은 다를 수 있습니다.