주소와 방문자가 기억하는 이름은 다릅니다
공식 주소에는 행정 구역 이름이 적혀 있지만, 처음 오는 방문자는 근처의 지하철역이나 사람들이 흔히 부르는 상권 이름으로 장소를 기억하는 경우가 많습니다. 새로 문을 연 곳이라면 이용자의 표현을 이해하는 데 이런 이름이 큰 도움이 됩니다.
다만 익숙한 이름을 제목과 본문에 많이 넣는다고 좋은 안내가 되는 것은 아닙니다. 그 이름을 보고 찾아온 사람이 실제로 어디에서 출발해 어디로 걸어가야 하는지를 설명해 주어야 안내의 역할을 합니다.
이용자가 쓰는 표현을 먼저 기록합니다
안내문을 쓰기 전에 전화와 접수 과정에서 실제로 나온 표현을 모아 둡니다. 어느 역 쪽인지 묻는 질문, 특정 건물이나 상가가 맞는지 확인하는 질문이 반복된다면 방문자가 기준점으로 삼는 장소가 드러납니다.
직원들이 내부에서 쓰는 지명과 처음 오는 사람이 쓰는 이름은 다를 수 있으므로 둘을 나누어 적습니다. 상가 이름이나 건물 이름이 바뀐 경우도 있으니 지금도 쓰이는 명칭인지 확인한 뒤 사용하십시오. 기록은 날짜와 함께 남겨 두어야 시간이 지나 표현이 달라졌을 때 비교할 수 있습니다. 어르신이나 외국인 방문자처럼 지명을 다르게 부르는 이용자의 표현이 있다면 그것도 따로 적어 둡니다.
제목에는 본문이 설명할 수 있는 이름만 씁니다
제목에 역 이름이나 상권 이름을 넣었다면 본문에서 그 이름을 기준으로 한 경로를 구체적으로 풀어 주어야 합니다. 역 이름을 쓴다면 어느 출구에서 나와 어느 방향으로 얼마나 걸어서 건물 입구에 닿는지, 계단이나 경사로, 엘리베이터처럼 이동에 영향을 주는 요소는 무엇인지를 현장에서 확인해 적습니다.
상권 이름은 범위가 넓기 때문에 그 안에서 어느 쪽인지 알 수 있도록 길 이름이나 눈에 띄는 건물을 보충합니다. 관계가 먼 지역의 역 이름까지 여러 개 나열하면 이동 정보가 흐려질 뿐이므로 삼가야 합니다. 건물 입구가 두 곳 이상이라면 어느 쪽이 방문자용인지, 야간이나 휴일에 이용할 수 있는 입구가 따로 있는지도 밝혀 둡니다.
사진은 글보다 정확한 안내가 될 수 있습니다
같은 장소라도 사진 한 장이 긴 설명보다 길을 잘 알려 줄 때가 있습니다. 건물 전체의 외관, 출입구가 보이는 모습, 주차장으로 들어가는 길은 각각 다른 목적의 사진이므로 한 장에 모두 담으려 하지 말고 나누어 사용합니다.
사진마다 어느 위치에서 어느 방향으로 찍었는지를 짧게 적어 두면 보는 사람이 자기 위치와 비교하기 쉽습니다. 사진 아래에는 촬영한 시기를 적어 두면 변경 여부를 확인하기 쉽습니다. 주변 가게가 바뀌거나 공사로 풍경이 달라지면 오래된 사진은 바로 교체해야 하고, 지도 화면과 현장의 표지판이 다르게 보이지 않는지도 함께 확인합니다. 사진에는 개인이 알아볼 수 있는 얼굴이나 차량 번호가 찍히지 않도록 촬영 시간과 각도를 조절하는 것이 좋습니다.
이동 수단에 따라 필요한 정보가 달라집니다
지하철을 이용하는 사람은 출구 번호와 도보 경로가 가장 중요하지만, 자가용을 이용하는 사람은 도로에서 들어오는 방법과 주차 조건이 더 중요합니다. 모든 방문자를 한 글에 억지로 담으면 서로 필요 없는 정보가 섞여 읽기 어려워집니다.
따라서 대중교통 안내와 차량 안내를 나누어 쓰고, 각자의 질문에 먼저 답하도록 구성하는 편이 좋습니다. 휠체어나 유모차를 이용하는 방문자를 위해 단차가 있는지도 확인해 적어 두면 도움이 됩니다. 비가 오거나 눈이 올 때 이용하기 불편한 구간이 있다면 그 점도 짧게 알려 주십시오.
길을 다시 물은 지점을 찾아 본문을 고칩니다
안내가 잘 되었는지는 찾기 쉬웠다는 반응만으로 판단하지 말고, 방문자가 길을 다시 물어본 지점이 어디인지 확인하는 방식으로 점검합니다. 같은 지점에서 혼동이 반복된다면 제목의 지명보다 본문의 경로 설명을 고쳐야 할 수 있습니다. 접수 직원이 방문자에게 자주 하는 길 안내 설명을 그대로 글에 옮기면 현장에서 통하는 표현을 쓸 수 있습니다.
역 이름과 상권 이름은 검색어를 채우기 위한 재료가 아니라, 처음 방문하는 사람이 주소를 실제 길로 바꾸어 이해하도록 돕는 단서입니다. 현장 여건은 장소마다 다르고 시간이 지나면 바뀌기도 하므로, 정기적으로 직접 걸어 보며 확인하시기 바랍니다.