서비스명으로만 분류할 때 생기는 문제
웹사이트 콘텐츠 계획을 세울 때 서비스 이름별로 주제를 나누는 방식이 가장 먼저 떠오릅니다. 그런데 이렇게 하면 같은 서비스에 대한 서로 다른 질문이 한곳에 섞이고, 반대로 비슷한 질문이 여러 서비스 아래에 반복해서 나타납니다. 고객이 실제로 궁금해하는 순서와 사이트의 분류 방식이 어긋나는 셈입니다.
주제 지도를 만들 때는 서비스 이름보다 고객의 상황과 결정 단계를 기준으로 삼는 편이 낫습니다. 같은 서비스라도 처음 알아보는 사람과 이용을 마친 사람은 필요한 답이 다르기 때문입니다.
상황, 단계, 다음 행동을 표로 적기
간단한 표를 만들어 가로에 고객의 결정 단계를 놓습니다. 알아보는 단계, 비교하는 단계, 예약하거나 신청하는 단계, 이용 후 관리 단계 정도로 나누면 충분합니다. 세로에는 고객의 상황을 적고 각 칸에 필요한 정보와 다음 행동을 한 줄씩 적습니다.
이렇게 작성하면 이미 글이 많은 칸과 비어 있는 칸이 분명히 드러납니다. 문의 기록에서 자주 나오는 질문이 어느 칸에 속하는지 표시하면 우선순위를 정하기도 쉽습니다. 칸마다 담당 페이지를 하나씩 지정하면 같은 질문에 대한 글이 여러 개 생기는 것도 막을 수 있습니다.
기준 페이지와 세부 글의 관계
각 칸에는 기준이 되는 페이지를 하나 정하고, 세부 글은 기준 페이지에서 다루지 못한 조건이나 예외를 설명하도록 역할을 나눕니다. 운영 시간이나 이용 조건처럼 자주 바뀌는 정보는 기준 페이지에서만 관리합니다. 세부 글에서는 구체적인 수치를 줄이고 기준 페이지로 이어 주면 정보가 바뀌었을 때 고쳐야 할 곳이 줄어듭니다.
비슷한 서비스를 다른 이름으로 불러 별도 페이지를 만들면 고객이 정보를 비교하기 어려워집니다. 내용이 겹치는 문서는 합치고, 새로운 상황에서만 달라지는 조건을 따로 설명하는 방식이 좋습니다.
지역 표현을 넣을 때의 기준
지역 이름을 바꿔 가며 같은 본문을 여러 번 발행하는 것은 내용의 폭을 넓히는 일이 아닙니다. 서비스 가능한 장소와 범위는 공식 안내에서 정확히 밝히고, 개별 글은 그 안에서 고객의 상황이 다른 질문을 다룹니다. 확인할 수 없는 지역 정보는 쓰지 않습니다.
방문 서비스인지, 고객이 찾아오는 서비스인지, 온라인으로 제공하는지에 따라 안내해야 할 내용이 달라집니다. 이 구분을 주제 지도에 함께 적어 두면 글의 중복을 줄이고 정확한 조건을 전달하는 데 도움이 됩니다.
발행 후 확인할 점
글을 발행한 뒤에는 검색 도구의 수집 오류가 없는지, 모바일 메뉴에서 새 글을 쉽게 찾을 수 있는지 확인합니다. 어떤 문의가 계속 남는지도 기록해 다음 글감을 고르는 자료로 씁니다. 같은 질문이 반복된다면 해당 칸의 기준 페이지가 눈에 잘 띄지 않거나 답이 충분하지 않은 것일 수 있습니다.
주제를 늘릴 때마다 이 글이 고객의 어느 결정을 돕는지 한 문장으로 설명해 봅니다. 설명하기 어렵다면 새 글을 만들기보다 기존 문서를 보완하는 편이 낫습니다.
지도를 계속 쓸 수 있게 유지하기
주제 지도는 한 번 만들고 끝나는 문서가 아니라 서비스 조건이 바뀔 때마다 고쳐야 하는 문서입니다. 분기마다 한 번씩 표를 열어 새로 생긴 겹침이나 비어 있는 칸을 점검하고, 담당자와 마지막 확인일을 적어 둡니다. 관리할 수 있는 속도를 넘지 않게 발행 계획을 맞추는 것도 품질을 지키는 중요한 방법입니다.
주제 지도를 팀과 공유할 때는 표를 그대로 보여 주기보다 이번 분기에 채울 칸 세 곳만 골라 설명하는 편이 효과적입니다. 모든 빈칸을 한꺼번에 채우려 하면 우선순위가 흐려지고, 작성자마다 기준이 달라 글의 성격이 들쭉날쭉해집니다. 칸마다 근거 자료와 검토자를 정하고, 초안이 나오면 기존 기준 페이지와 겹치는 내용이 없는지 먼저 비교합니다. 겹치는 부분이 크다면 새 글 대신 기준 페이지를 보강하는 쪽으로 계획을 바꿉니다. 이렇게 하면 글의 수는 천천히 늘더라도 사이트 전체의 안내가 일관되게 유지됩니다.
고객 상황을 더 구체적으로 나누고 싶다면 실제 문의 기록에서 표현을 가져오되 개인을 알 수 있는 내용은 지우고 질문의 형태만 남깁니다. 고객이 쓰는 말과 사이트에서 쓰는 말이 다르면 같은 서비스를 설명해도 찾지 못하는 일이 생기므로, 제목과 소제목에 고객이 사용하는 표현을 반영하는지도 확인합니다.